Escuchar a los internautas

(Artículo de opinión publicado en el periódico EL DÍA)

HACE UNOS DÍAS, Ricardo Peytaví nos relataba sus experiencias con la tecnología y las habituales esperas en la atención telefónica. Consultar la facturación, la clave de acceso o la modalidad contratada en algunas compañías puede ser desesperante. Unas veces porque su servicio de atención al cliente es pésimo al tener el operador la misión de "caja tonta" que dicta lo que una pantalla de ordenador le indica, otras porque uno puede haber estado al teléfono un cuarto de hora y haber hablado o pulsado teclas y al otro lado sólo estaba un programa de ordenador. Los casos más penosos son cuando se ofrece un servicio de atención telefónica que sólo funciona en horarios de oficina sin posibilidad de dejar el mensaje.

En Internet no es raro encontrar comportamientos similares o peores. Todavía se pueden encontrar páginas web que no tienen una dirección de contacto o poseen un formulario de difícil acceso, como en el portal del Cabildo de Tenerife. Sin embargo, otras webs, como la renovada página del Ayuntamiento de La Laguna, lo muestran en un sitio destacado. De esta forma se acerca el servicio a quien lo necesita porque no siempre se encuentra en la web lo que necesita, aunque se sepa que debe de estar. El primer paso en la atención al público es tener disposición a ello.

Poner una dirección de correo electrónico o un formulario de contacto es sólo el primer paso en la atención al internauta. El tiempo necesario para leer las peticiones, realizar las correspondientes actuaciones y responderlas, si fuera necesario, es lo que da valor al servicio de atención al cliente en Internet. Es la parte más costosa en recursos y la que ofrece un valor intangible a la organización que se verá recompensada a lo largo del tiempo. Esta semana me he encontrado con una grata respuesta de la Sociedad de Desarrollo de Santa Cruz de Tenerife que, tras pedírselo, me ha facilitado las presentaciones en un formato que puede ser consultado desde un sistema operativo que no sea Microsoft Windows y, además, va a incorporarlos a la web de la feria Emprende 2005.